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【深度】将被颠覆的六大生态链:科技改变保险

互联网金融 互联网金融 2020-06-13

传统保险行业的全流程,正在被大数据、云计算、5G、人工智能、区块链等技术悄然改变。


保险科技助力险企提质增效的同时,不断提升着产品开发创新、营销渠道、客户服务以及核保核赔等各个环节的效率。


作者 | 刘晓

来源 | 道口保险观察


保险业务流程是一套复杂的系统,其中每一个环节都切实体现着保险公司核心业务和服务能力,同时又关乎着客户体验,更是实现客户留存的关键。

随着保险业务的不断发展,保险业正在从“得产品者的天下”的传统模式逐步转变为了“得客户者的天下”的客户为中心的模式。

随着保险科技深度赋能保险业,新兴保险科技的应用能够为保险业各个业务环节提供全新技术手段,通过底层基础设施的建设,保证上层业务和各项服务的高效运作。

(一)  数字化保险产品创新



数字化保险产品开发创新支持主要体现在如下三方面:

一是,保险产品定价日趋精细化,这主要得益于保险公司定价数据获取渠道的丰富化和对数据处理能力的增强。在数据获取渠道上,越来越多的保险公司以及保险科技公司,通过跨平台合作的方式全方位获取用户信息,对客户进行分群并区别需求特征,最终通过不断优化保险行业定价模型实现保险产品精准定价。此外,在数据处理能力上,技术赋能的全量数据分析有效提升了保险公司定价的精准度和对风险的把控能力。保险公司借助云计算和大数据等技术实现了对于全量数据的分析能力,从而可以根据完整的数据表现进行更加全面的风险评估,开发更为全面的保险产品。

二是,数字化保险产品敏捷快速上线。以互联网保险产品为代表的技术赋能型保险产品有着迭代速度快、迭代周期短、上线速度快的特点。新型保险产品迭代周期快速缩短主要得益于数据支持的不断完善和保险科技对保险公司业务核心系统建设的支持上。在数据支持方面,越来越多的保险公司通过多种渠道全面获取用户行为数据,并透过科技对重点趋势数据进行识别和分析,从而进行快速应对。在核心系统建设上,各家保险公司进行了巨大的基础设施投入来不断夯实其核心业务系统的运行能力,改变产品上线的速度。

三是,产品设计理念的转变在财险领域中,保险产品逐渐体现出了场景化、小额化、定制化以及规模化的趋势。车险费率的精准厘定借助大数据、人工智能和区块链等技术,通过对风险进行更加精准的预测和估算,进行更加精准的产品定价。在非车险上,随着大数据技术的迅速发展,非车险产品设计得到了更加充分的数据支持。在寿险和健康险领域,产品设计理念的转变主要体现在对于次标准体的关注和对于疾病保障范围的拓展。

(二)  智能营销



保险营销作为保险业务流程的首要流程,保险科技的应用可以使其更为精准有效,并且大幅提升在保险营销环节中的客户服务体验。保险科技在保险智能营销的应用主要体现在针对客户端体验的优化和对于保险营销人员的销售赋能两个维度上。

1.   智能营销工具:大数据精准用户画像,人工智能保险顾问机器人

当前的智能保险顾问主要依托大数据和人工智能技术,通过虚拟机器人和相关算法对用户因生活环境、家庭情况以及财务状况而产生的保险需求进行分险评估,并据此提供相应保险产品及服务的个性化推荐。2017年以来,智能保险顾问在我国保险行业内掀起了一波热潮,大型保险公司以及保险科技的初创企业纷纷推出智能保险顾问机器人,其中太保推出的阿尔法保险作为大型保险公司在智能保险顾问的首次探索,推出后快速成为了行业现象级产品。“阿尔法保险”以家庭保险需求为导向,利用自然语言理解技术和智能推荐算法,解答用户保险相关的咨询问题。基于微信H5小程序,用户可以通过语音或文字聊天方式咨询“阿尔法保险”机器人,了解保险常识并获取针对个人及家庭需求的保险规划建议。一方面“阿尔法保险”为营销队伍提供了保险营销辅助工具,另一方面也为后续进一步将大数据和人工智能技术运用在保险经营上积累经验。
阿尔法保险使用界面
数据来源:公开资料

2.   保险科技赋能营销队伍:用科技武装队伍,重构营销模式

一直以来在传统保险行业尤其是寿险行业中,代理人团队都发挥着保险营销的核心作用,不仅是保险公司保费收入的主要保障,更是保险公司客户口碑的主要建立者。因此进入保险科技时代以来,各家保险公司都将挖掘科技赋能保险核心销售队伍作为创新的焦点,不断探索用科技的力量来赋能销售队伍,重构营销场景与模式。针对营销团队的数字化销售赋能主要体现在保险代理人增员和培训、保险营销团队建设、智能保险展业工具这三个方面。

在保险营销员的增员和培训方面,保险公司重点应用互联网技术开展在线增员和培训,通过手机APP、微信客户端等移动工具,实现从招募到上岗全流程增员在线化,提高新人上岗效率,节省公司新人培训与手工操作成本。产品学习方面,部分保险公司建立游戏化的产品学习平台以提升代理人学习兴趣,代理人可在游戏中夯实产品基础并深入了解产品。

在代理人队伍建设上,技术赋能的移动代理人管理工具代替了传统代理人业绩大多依靠保险公司内勤督导追踪,并无统一的代理人管理工具。通过应用移动代理人管理工具,代理人具备了独立自主经营的工具和条件,可更便捷地进行销售培训、业绩分析、收入测算、客户服务。针对代理人团队建设,许多保险公司建立一站式数据查询平台,代理人可在数据查询平台上即时查看个人各类产能指标、测算月度收入,团队管理人可通过平台实时监控团队发展动态。

在展业工具的革新上,针对个险营销,保险公司应用移动展业工具,通过大数据挖掘与分析客户需求、开展线上营销与批量获客,提升销售效率,并通过线上投保等方式,提升客户服务体验。

(三)  智能承保



在整个保险行业的流程链条中,承保和理赔环节是保险公司投入最多的环节,也决定着整个流程效率的高低,是提质增效的关键环节。因此在保险科技的浪潮下,各险企均希望通过科技手段来提升承保和理赔的效率,并以此来提升用户在这两个环节中的体验。

智能承保环节主要保险科技应用
数据来源:中国保险与养老金研究中心

1.   智能核保技术优化用户体验

智能核保技术主要应用在寿险领域,通过数据挖掘和人工智能技术辅助人工核保的模式,简化核保流程,提升核保效率,丰富风控手段,最终优化核保用户体验。智能核保主要从四方面提升传统人工核保效能。其一是线上化智能交互自助核保。智能核保系统通过简单的人机对话和互动问答,便可以完成对客户身体状况判断,并给出较为精确的核保结论,无需再如以往传统人工核保需要询问多达数页的医学专业问题。其二是理赔客户智能化核保。通过对理赔记录的结构化和疾病类型的归一处理,智能核保系统还可实现有理赔史用户的线上智能核保。有效降低因既往理赔史造成自核无法通过、不可承保的概率。其三是精准风控识别高风险用户,降低逆向选择风险。其四是人工智能赋能精准识别。智能核保应用通过人工智能OCR图像识别和NLP语义识别技术可以自动识别体检报告中的异常检查结果,并输出核保结论,减少人工繁冗的文档查询与检索,有助于核保人员统一评估和做出结论,提升核保效率和品质,进一步释放核保人员生产力。

2.   RPA机器人提升各流程间运转效率

财务机器人RPA是一种软件机器人,它能模拟人类手动的操作习惯,无需编码,更快地执行多项保险业务流程(承保、索赔、客户服务等)的操作。机器人流程自动化适用于流程操作重复规则性较强的场景,通过自动复制和复现用户的交互,实现所有可定义流程的操作,从而可以将员工从反复的流程工作中解放出来,进一步促进保险公司提质增效。因此,许多保险公司都对RPA机器人进行了部署和应用。如泰康在线财务机器人可替代原本由人工执行的重复性任务和工作流程,其可根据既定业务逻辑进行判断,识别财务流程中的优化点,管理和监控各自动化财务流程。其中泰康人寿的71号文RPA机器人可以将58万代理人照片以1秒一张的速度进行智能分发、智能审核和智能上传,相较于人工1分钟一张的速度,将处理时效由243天减低到2.5天,提升效率高达97倍。

(四) 智能化理赔流程



1.   智能理赔技术,理赔自动化程度提升

人工智能、云计算、大数据等技术重塑理赔服务环节,实现了理赔信息数字化采集和理赔全流程无纸化,免客户往返,免纸质资料,全方位提升了客户体验。此外,运用新技术能够快速进行查勘、核损、定损和识别反欺诈,解决了传统理赔流程操作繁琐、效率低下等痛点,帮助保险公司核赔更加准确,使得客户理赔更加方便迅速。其中太保财险的太好赔以及太保寿险推出的太慧赔都是智能理赔技术的良好应用。“太好赔”实现了1分钟一键报案、8分钟自助定损、15分钟收付赔款的快速理赔,并基于人工智能技术,通过智能的报案、调度、定损、交单、核赔、查询,进一步用智能技术赋能理赔流程。而“太慧赔”医疗数据交互项目通过与医疗机构或第三方平台对接,建立了数字化、自动化和智能化的智能医调平台。

2.   智能核赔,实现风控和时效间的平衡

通过人工智能、图像识别等技术,智能核赔可以完成对案件的实时风险评估,实现理赔风险控制与处理时效间的良好平衡,降低人工成本,提升核赔效率。通过引入智能核赔新技术,保险公司可以同时实现三个目标:风险得到有效控制,理赔时效得到增强,内部人员配置得到优化。在核赔方面,太平人寿在2018年正式推出“秒赔”平台。“秒赔”的特点是在线完成理赔申请、影像资料收集,在线银联校验、OCR(字符识别)、人脸识别、电子签名等手段的辅助下为客户提供移动理赔服务。从材料提交完成到理赔结案,目前最快纪录可达2秒。该平台具有理赔受理、进度跟踪、结果分享三大核心功能。通过“秒赔”平台,太平人寿客户可通过手机在线申请所有业务的理赔,实时查询案件进度,并享受现场结案、实时支付的快速理赔服务。

3.   图像定损

通过照片确定财产损失并作为理赔依据的定损,是保险理赔中最为重要的操作环节,一直以来都是由人工完成。在传统的理赔流程中,保险公司收到事故照片后,需要核赔、核价,最快往往也需要半小时才能确定理赔金额。而图像定损技术能够有效提升理赔流程效率、降低理赔运营成本,保险公司经营成本得到改善后,可以有更多的资源投入到用户服务中,改善用户体验。

(五)  数字化客户服务



当下,各大险企的数字化客户服务能力建设主要体现在两方面,一是各险企均加大投入进行充分的客服能力智慧化建设,二是为进一步增加用户粘性,提升用户参与度和使用体验而纷纷投入开发的客户服务App。

数字化客户服务环节主要保险科技应用
数据来源:中国保险与养老金研究中心

1.   客服能力智慧化建设

客服能力智慧化建设一方面提升了保险公司对于客户管理和客户服务的效率,另一方面对于提升用户体验、增强用户对于保险公司的粘性具有积极作用。目前,保险公司的主要体现在以下几方面:智能客服;网点智慧化建设、智能柜面;语音外呼、线上化随访;以及保单托管。

  • 智能客服 人工智能在保险行业较早也较为成熟的应用体现在智能客服上。智能客服面向客户端,运用聊天机器人和自然语言处理技术(NLP),智能客户可以快速回答问题,满足客户的保全服务需求,提高服务效率,节约客服团队的人力成本,给用户带来更好的用户体验。


  • 网点智慧化建设-智能柜面 网点智慧化建设是对保险公司传统运营模式、服务流程的一次创新,可以使网点的服务效率、服务质量、营销能力、用户体验明显提升,对深耕客户关系、真正实现以客户为中心经营模式、提升网点竞争力具有重要意义。网点智慧化建设围绕柜面服务使用场景,运用人工智能等技术,将传统柜面和线上服务相结合,为客户提供多项服务,打造柜面自助终端。


  • 语音外呼、线上化随访 智能外呼、线上化随访使用语音识别、语义理解、语音合成等技术,解决了传统人工外呼随访成本高、痛点多的弊病。相较于人工电销,智能外呼和随访一天的呼出量是人工拨打量的数倍,且不受环境、情绪、身体状况等因素的影响,随时保持稳定的标准化工作状态。


  • 保单托管 电子保单托管以家庭为单位,跨公司、跨产品类别、跨保险合同,对整个家庭的保单进行全面的风险管理,形成标准化的责任聚合、风险检视与专业分析,并在所有保单的信息呈现、方案优化、续期提醒、理赔协助等方面提供全流程服务。保单托管的服务一方面具备缴费提醒和保单到期提醒功能,另一方面,可以对用户所有保单进行整合,使客户了解风险保障水平,避免同类产品的重复投保。


2. 客户服务App,打通面向客户的服务通道

当前各险企APP主要提供五大类功能,包括保险产品和理财销售、保单服务、医养和健康管理、线上社群、优惠活动及特色服务。其中保险产品销售是各险企APP的首要功能,各险企在APP中多将保险产品按险种维度分类。众多险企在APP内还增加了理财功能,用户可以根据需求自行购买理财产品,实现资产合理配置。
在涉及保单服务和投保流程各个环节的功能上,各险企APP提供的服务彼此差异较小,保单服务可以分为保单管理、投保服务、保全服务和理赔服务四类,线上操作方便用户在全生命周期内的保险管理。保单管理一般包括保单配送、保单概览、保单借款、保单还款、红利查询、红利领取等;投保服务则涉及订单支付、保险卡激活、发票查询、保单回执签收、保单回访等;保全服务主要针对续保和变更投保信息(如地址、电话、证件号码、交费账号)等操作;理赔服务包括理赔流程的各个方面,例如理赔报案、理赔申请、理赔照片拍摄及处理、理赔进度查询、定点医院查询等。

除了基本的保险相关功能外,医养及健康互动类服务已成为各险企重点开发的内容,在APP内普遍上线运行。目前,各险企在APP中提供的医养服务主要包括健康自测、线上问诊、就诊绿色通道、免费体检等形式。各险企APP还将健康互动类服务作为增加与客户交互频次的一个入口,主要包括健康社区、健康资讯、计步活动等形式。
在提升用户粘性和归属性上,各险企也通过线上社群和线上活动来增强用户的使用感和参与度。各险企通过构建线上社群组织客户活动,向客户推送与保险相关的信息。目前多数险企开发的APP都包含有用户社区板块,便于与客户进行互动。各式各样的特色服务还可提高用户使用APP频率和兴趣,通过开展线上优惠活动吸引顾客参与。此外,在客户App的基础上,一些保险公司还对移动客户服务端进行整合,形成了互联互通的多媒体联络中心,进一步整合资源,提升服务效率。
 

(六)  智能风控趋势



在人工智能、大数据、云计算和区块链等新兴技术的推动下,保险行业风险管控开始出现智能化、数字化、前置化和立体化的发展趋势,风控的效率效果得到了进一步提升。

1.   保险业风控方法手段逐渐丰富,风险管控更趋智能化

伴随着人工智能不断发展,图片识别、生物识别、情绪识别、机器学习等技术与区块链技术融合应用,保险业的风险预警和风险管理方法手段逐渐丰富,风险识别更精准、更高效,风险管控更加趋于智能化。图像识别、生物识别以及情绪识别等技术的应用极大的提升了保险风控的智能化水平。
例如,图像识别技术可以经过大量训练替代人工读取图像、辨别图像的真实性以及对比图像。目前,图像识别技术已经在车险定损环节广泛应用,也正在逐步应用于农险、货运险等多个险种,可以快速有效地判别虚假照片,防范用户欺诈,减少保险公司损失,更好地适应电商业态下的理赔需求。生物识别通过利用人体固有的生理特性进行个人身份鉴定,人脸识别技术目前已经在保险公司线上线下投保、理赔和保全等业务场景的身份核验中广泛应用。情绪识别技术可以通过获取个体的生理或非生理信号,包括面部表情、语音、心率、行为等,对个体的情绪状态进行智能辨别。

区块链技术的应用也可以提升保险风控技术的智能化水平。数据共享一直是保险行业的巨大痛点,基于区块链分布式思维,能够破解这一困境。区块链技术的应用可以在没有第三方的情况下实现数据记录保存、价值转移、智能合约等功能,并且无法篡改,有效推动保险行业数据共享。

2.   风控基础数据库与管控预警模型提升风控数字化水平

近年来,大数据深入应用到保险业务各个流程之中,引发前所未有的行业蜕变。大数据分析有助于化解风险点,使保险公司能够有效应对道德风险和逆向选择,支撑保险业健康可持续发展。保险风控的数字化主要包括两个方面,即建立标准风控基础数据库和优化风控规则与模型。

标准基础数据库的建立可以有效帮助保险公司实现自动化以及精准化的核保和理赔流程。通过整合与对接内外部数据,并且建立标准化的理赔流程,可以有效提升理赔环节的定损与核赔效率。此外,对于客户数据以及案件数据的收集和管理也是风险管控的关键。
在不断完善基础数据库建设及历史数据库清理的基础上,保险公司可以运用大数据分析、机器学习及深度学习等技术,建立风险管控与预警模型,以推动风险管理的自动化。通过人工经验输入与统计学算法解析相结合的方式,可以从数据中挖掘出风险因子,并搭建风险评估与预警模型,再通过落地应用与反馈,持续推动模型的自我迭代与优化。随着人工智能技术的深入应用,保险公司可以更好地捕获风险特征不突出的因子或群体,提高风控工具的覆盖度和精准度。

3.   保险业从被动的风险补偿向主动风险管理模式转变的趋势非常明显

随着数据获取维度的拓展以及物联网、大数据等技术的应用,保险公司可以提前预知或防范相关风险,以降低用户损失,从而降低赔付,将风险管理由被动向主动,由事后向事前发展。在财产险领域,保险公司可基于物联网和大数据分析等技术进行大灾预警,降低财产险赔付,或规范和引导用户改善驾驶习惯降低车险赔付。
随着车联网和无人驾驶技术的发展,出行数据将会成为风险管理的关键因子。另一方面,在人身险领域,保险公司往往是在用户治疗完成后才介入,进行理赔和付费,处于十分被动的局面。大数据、可穿戴设备、基因检测等技术的应用能够促使投保人进行科学地健康管理,引导其养成良好的生活习惯,并且对可能发生的潜在疾病进行提前干预,降低投保人的出险概率,降低保险公司成本,实现双赢局面。

4.   风险管控体系更加多维、立体、开放

当前欺诈方式呈现多样化、专业化和复杂化的特点,单个保险公司的数据已无法有效管控,保险风险管控的立体化将是重要趋势。而随着移动互联网等信息技术的发展,建立多维、立体、开放的风险分析与监测体系,形成监管机构、行业协会、保险公司、中介机构及非保险企业多方共同参与的风控机制,逐渐成为国内外业界的共识。保险科技的发展可以帮助险企立体多维度地识别风险,并且建立跨领域多方共建风控机制。

随着欺诈手段的多样化和风险因子的隐蔽化,这种方式的效率和效果受到极大挑战,而保险公司利用多维度数据以及大数据分析技术,可以进一步识别风险因子,降低欺诈风险。同时,许多保险欺诈案件的发生都是利用了保险公司的信息不对称,如在各家保险公司之间重复索赔等。客户的信用情况与欺诈概率也被证实在不同情况下具有一定的延续性。因此,保险行业利用多来源数据,多方共建智能风控平台,可全面提升保险业务的风险管理能力。





END

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